Анализ факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью в медицинских организациях города Гомеля

Актуальность. В условиях модернизации здравоохранения и усиления внимания к пациентоориентированному подходу удовлетворенность пациентов медицинской помощью становится ключевым индикатором работы медицинских организаций. Для системной оценки и управления этим показателем в медицинских организациях города Гомеля проведен опрос пациентов удовлетворенностью медицинской помощью.

Цель исследования: выявить ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов медицинской помощью в государственных учреждениях здравоохранения города Гомеля.

Материалы и методы. Исследование проводилось в двух медицинских организациях города Гомеля (ГУЗ «ГГКП № 2» и ГУЗ «ГГКП № 5») с участием 150 респондентов. Использовалась методика СТИМУЛ, включающая оценку общей удовлетворенности по 5-балльной шкале с последующим выявлением факторов, снижающих оценку. Для анализа применялись расчеты эмоциональной нагрузки (ЭН) и эмоционального веса (ЭВ) проблем.

Результаты. Средний уровень удовлетворенности составил 4,3 балла в ГГКП № 2 и 4,6 балла в ГГКП № 5. Наибольшее влияние на удовлетворенность оказывали проблемы цифрового взаимодействия (отсутствие доступа в Интернет – ЭН=3,25; неудобство сайта – ЭН=2,5), инфраструктурные недостатки (некомфортные зоны ожидания – ЭН=7,25; отсутствие мест для хранения личных вещей – ЭН=2,5–4,5), организационные трудности (необходимость самостоятельной записи к специалистам – ЭН=4,5; долгое ожидание приема врача – ЭН=4,25).

Заключение. Результаты исследования демонстрируют значительный потенциал для улучшения сервисной составляющей медицинской помощи через целевое устранение выявленных проблем. Приоритетными направлениями для ГГКП № 2 являются развитие цифровых сервисов, для ГГКП № 5 – оптимизация процессов записи и модернизация инфраструктуры. Полученные данные формируют основу для разработки адресных программ повышения качества медицинских услуг.

1. Sun J., Hu G., Ma J., Chen Y., Wu L. et al. Consumer satisfaction with tertiary healthcare in China: findings from the 2015 China National Patient Survey. Int J Qual Health Care. 2017;29(2):213–221. DOI:10.1093/intqhc/mzw160.

2. Pascoe G.C. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Program Plann. 1983; 6(3–4):185–210. DOI: 10.1016/0149–7189(83)90002-2.

3. Тюфилин Д.С., Чигрина В.П., Кобякова О.С., Деев И.А. Мировой опыт мониторинга удовлетворенности медицинской помощью: аналитический обзор. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2024;32(2):215–222. DOI:10.32687/0869–866X-2024-32-2-215-222.

4. Тюфилин Д.С., Чигрина В.П., Медведев В.А. и соавт. Удовлетворенность медицинской помощью в Российской Федерации: факторы, влияющие на оценку. Менеджер здравоохранения. 2023;8:68–80. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-8-68-80.

5. Pacheco Barzallo D., Köhn S., Tobler S., Délitroz M., Gemperli A. Measuring patient satisfaction in acute care hospitals: nationwide monitoring in Switzerland. Z Für Evidenz Fortbild Qual Im Gesundheitswesen. 2021;165:27–34. DOI: 10.1016/j.zefq.2021.07.001.

6. Elliott M.N., Cohea C.W., Lehrman W.G., Goldstein E.H., Cleary P.D., Giordano L.A. et al. Accelerating Improvement and Narrowing Gaps: Trends in Patients’ Experiences with Hospital Care Reflected in HCAHPS Public Reporting. Health Serv Res. 2015;50(6):1850–67. DOI: 10.1111/1475–6773.12305.

7. Русаленко М.Г., Шаршакова Т.М., Ковалевский Д.В. и соавт. Взаимосвязь состояния здоровья, информированности и мотивации населения с различными факторами риска сахарного диабета. Вопросы организации и информатизации здравоохранения. 2022;2(111):77–85.