zdravsngЗдравоохранение стран СНГThe CIS Healthcare3033-6341ФГБУ «ЦНИИОИЗ» Минздрава России10.21045/3033-6341-2025-1-2-50-55zdravsng-22Research ArticleСтатьиАнализ факторов, влияющих на удовлетворенность пациентов медицинской помощью в медицинских организациях города ГомеляAnalysis of factors influencing patient satisfaction with medical care in healthcare organizations of Gomel cityhttps://orcid.org/0000-0002-5003-1556КовалевскийД. В.KovalevskiyD. V.

Ковалевский Дмитрий Владимирович.

Гомель

Dmitriy V. Kovalevskiy.

Gomel

https://orcid.org/0000-0001-5580-5939ШаршаковаТ. М.SharshakovaT. M.

Шаршакова Тамара Михайловна - доктор медицинских наук, профессор.

Гомель

Tamara M. Sharshakova - Grand PhD in Medical sciences, Professor.

Gomel

https://orcid.org/0000-0002-5338-4760ВыскочковВ. С.VyskochkovV. V.

Выскочков Владимир Сергеевич.

Москва

Vladimir V. Vyskochkov.

Moscow

https://orcid.org/0000-0002-5044-4836ЧигринаВ. П.ChigrinaV. P.

Чигрина Валерия Петровна.

Москва

Valeriya P. Chigrina.

Moscow

chigrinavp@mednet.ruhttps://orcid.org/0000-0003-0483-7329СтомаИ. О.StomaI. O.

Стома Игорь Олегович - доктор медицинских наук, профессор.

Гомель

Igor O. Stoma - Grand PhD in Medical sciences, Professor.

Gomel

УО «Гомельский государственный медицинский университет»Gomel State Medical UniversityФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Министерства здравоохранения Российской ФедерацииRussian Research Institute of Health202515012026125055Copyright © Ковалевский Д.В., Шаршакова Т.М., Выскочков В.С., Чигрина В.П., Стома И.О., 20262026Ковалевский Д.В., Шаршакова Т.М., Выскочков В.С., Чигрина В.П., Стома И.О.Kovalevskiy D.V., Sharshakova T.M., Vyskochkov V.V., Chigrina V.P., Stoma I.O.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://www.health-cis.ru/jour/article/view/22Актуальность

Актуальность. В условиях модернизации здравоохранения и усиления внимания к пациентоориентированному подходу удовлетворенность пациентов медицинской помощью становится ключевым индикатором работы медицинских организаций. Для системной оценки и управления этим показателем в медицинских организациях города Гомеля проведен опрос пациентов удовлетворенностью медицинской помощью.

Цель исследования

Цель исследования: выявить ключевые факторы, влияющие на удовлетворенность пациентов медицинской помощью в государственных учреждениях здравоохранения города Гомеля.

Материалы и методы

Материалы и методы. Исследование проводилось в двух медицинских организациях города Гомеля (ГУЗ «ГГКП № 2» и ГУЗ «ГГКП № 5») с участием 150 респондентов. Использовалась методика СТИМУЛ, включающая оценку общей удовлетворенности по 5-балльной шкале с последующим выявлением факторов, снижающих оценку. Для анализа применялись расчеты эмоциональной нагрузки (ЭН) и эмоционального веса (ЭВ) проблем.

Результаты

Результаты. Средний уровень удовлетворенности составил 4,3 балла в ГГКП № 2 и 4,6 балла в ГГКП № 5. Наибольшее влияние на удовлетворенность оказывали проблемы цифрового взаимодействия (отсутствие доступа в Интернет – ЭН=3,25; неудобство сайта – ЭН=2,5), инфраструктурные недостатки (некомфортные зоны ожидания – ЭН=7,25; отсутствие мест для хранения личных вещей – ЭН=2,5–4,5), организационные трудности (необходимость самостоятельной записи к специалистам – ЭН=4,5; долгое ожидание приема врача – ЭН=4,25).

Заключение

Заключение. Результаты исследования демонстрируют значительный потенциал для улучшения сервисной составляющей медицинской помощи через целевое устранение выявленных проблем. Приоритетными направлениями для ГГКП № 2 являются развитие цифровых сервисов, для ГГКП № 5 – оптимизация процессов записи и модернизация инфраструктуры. Полученные данные формируют основу для разработки адресных программ повышения качества медицинских услуг.

Relevance

Relevance. In the context of healthcare modernization and increased focus on patient-centered care, patient satisfaction with medical care is becoming a key performance indicator for healthcare organizations. To systematically assess and manage this indicator, a survey of patient satisfaction with medical care was conducted in healthcare organizations in Gomel city.

The purpose of the study is to identify the key factors influencing patient satisfaction with medical care in public healthcare institutions of Gomel city.

Materials and methods

Materials and methods. The study was conducted in two healthcare organizations in Gomel city (GUZ «GGKP No. 2» and GUZ «GGKP No. 5») with 150 respondents. The STIMUL methodology was used, which included an assessment of overall satisfaction on a 5-point scale, followed by the identification of factors reducing the score. The analysis employed calculations of Emotional Load (EL) and Emotional Weight (EW) of the problems.

Results

Results. The average satisfaction level was 4.3 points in GGKP No. 2 and 4.6 points in GGKP No. 5. The greatest impact on satisfaction was exerted by problems related to digital interaction (lack of internet access – EL=3.25; inconvenient website – EL=2.5), infrastructure deficiencies (uncomfortable waiting areas – EL=7.25; lack of secure storage for personal belongings – EL=2.5–4.5), and organizational difficulties (need for self-referral to specialists – EL=4.5; long waiting time for doctor’s appointment – EL=4.25).

Conclusion

Conclusion. The study results demonstrate significant potential for improving the service component of medical care through targeted elimination of the identified problems. The priority areas for GGKP No. 2 are the development of digital services, while for GGKP No. 5, they are the optimization of appointment processes and infrastructure modernization. The obtained data form the basis for developing targeted programs to improve the quality of medical services.

удовлетворенность пациентов медицинской помощьюфакторыРеспублика БеларусьГомельpatient satisfactionfactorsRepublic of BelarusGomelReferencesSun J., Hu G., Ma J., Chen Y., Wu L. et al. Consumer satisfaction with tertiary healthcare in China: findings from the 2015 China National Patient Survey. Int J Qual Health Care. 2017;29(2):213–221. DOI:10.1093/intqhc/mzw160.Sun J., Hu G., Ma J., Chen Y., Wu L. et al. Consumer satisfaction with tertiary healthcare in China: findings from the 2015 China National Patient Survey. Int J Qual Health Care. 2017;29(2):213–221. DOI:10.1093/intqhc/mzw160.Pascoe G.C. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Program Plann. 1983; 6(3–4):185–210. DOI: 10.1016/0149–7189(83)90002-2.Pascoe G.C. Patient satisfaction in primary health care: a literature review and analysis. Eval Program Plann. 1983;6(3–4):185–210. DOI: 10.1016/0149–7189(83)90002-2.Тюфилин Д.С., Чигрина В.П., Кобякова О.С., Деев И.А. Мировой опыт мониторинга удовлетворенности медицинской помощью: аналитический обзор. Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины.2024;32(2):215–222. DOI:10.32687/0869–866X-2024-32-2-215-222.Tyufilin D.S., Chigrina V.P., Kobyakova O.S., Deev I.A. Worldwide experience in monitoring patient satisfactionwith medical care: an analytical review. Problems of social hygiene, health care and history of medicine. 2024;32(2):215–222. DOI: 10.32687/0869–866X-2024-32-2-215-222.Тюфилин Д.С., Чигрина В.П., Медведев В.А. и соавт. Удовлетворенность медицинской помощью в Российской Федерации: факторы, влияющие на оценку. Менеджер здравоохранения. 2023;8:68–80. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-8-68-80.Tyufilin D.S., Chigrina V.P., Medvedev V.A. at al. Patient satisfaction with medical care in the russian federation: factors influencing the assessment. Manager Zdravookhranenia. 2023;8:68–80. DOI: 10.21045/1811-0185-2023-8-68-80.Pacheco Barzallo D., Köhn S., Tobler S., Délitroz M., Gemperli A. Measuring patient satisfaction in acute care hospitals: nationwide monitoring in Switzerland. Z Für Evidenz Fortbild Qual Im Gesundheitswesen. 2021;165:27–34. DOI: 10.1016/j.zefq.2021.07.001.Pacheco Barzallo D., Köhn S., Tobler S., Délitroz M., Gemperli A. Measuring patient satisfaction in acute care hospitals: nationwide monitoring in Switzerland. Z Für Evidenz Fortbild Qual Im Gesundheitswesen. 2021;165:27–34. DOI: 10.1016/j.zefq.2021.07.001.Elliott M.N., Cohea C.W., Lehrman W.G., Goldstein E.H., Cleary P.D., Giordano L.A. et al. Accelerating Improvement and Narrowing Gaps: Trends in Patients’ Experiences with Hospital Care Reflected in HCAHPS Public Reporting. Health Serv Res. 2015;50(6):1850–67. DOI: 10.1111/1475–6773.12305.Elliott M.N., Cohea C.W., Lehrman W.G., Goldstein E.H., Cleary P.D., Giordano L.A. et al. Accelerating Improvement and Narrowing Gaps: Trends in Patients’ Experiences with Hospital Care Reflected in HCAHPS Public Reporting. Health Serv Res. 2015;50(6):1850–67. DOI: 10.1111/1475-6773.12305.Русаленко М.Г., Шаршакова Т.М., Ковалевский Д.В. и соавт. Взаимосвязь состояния здоровья, информированности и мотивации населения с различными факторами риска сахарного диабета. Вопросы организации и информатизации здравоохранения. 2022;2(111):77–85.Rusalenko M.G., Sharshakova T.M., Kovalevskij D.V. at al. The relationship between health status, awareness, and motivation of the population with various risk factors for diabetes mellitus. Issues of organization and informatization of health care. 2022; 2(111):77–85.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.